拼多多成立商家權(quán)益保護(hù)委員會
為了進(jìn)一步增強(qiáng)商家信心并優(yōu)化商家體驗(yàn)，拼多多所采取的措施遠(yuǎn)超于公眾預(yù)期。近日，拼多多正式宣布成立“商家權(quán)益保護(hù)委員會”，該委員會由拼多多集團(tuán)執(zhí)行董事、聯(lián)席CEO趙佳臻親自掛帥，擔(dān)任委員會主任。此舉旨在通過整合平臺治理、招商、客服、技術(shù)、產(chǎn)品等多個(gè)部門的力量，全面深入研究商家需求，廣泛收集商家反饋意見，持續(xù)優(yōu)化商家經(jīng)營體驗(yàn)，完善商家服務(wù)機(jī)制，提升商家滿意度，推動平臺高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的進(jìn)一步升級。
拼多多集團(tuán)執(zhí)行董事、聯(lián)席CEO趙佳臻
自2021年拼多多創(chuàng)始人黃崢退休后，陳磊接任新董事長兼CEO，當(dāng)年拼多多便首次實(shí)現(xiàn)了年度盈利，正式邁入盈利時(shí)代。2023年4月，趙佳臻接任拼多多集團(tuán)執(zhí)行董事兼聯(lián)席首席執(zhí)行官，隨后提出了高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略，明確表示“拼多多將進(jìn)入全面擁抱高質(zhì)量發(fā)展的新階段，將提升質(zhì)量作為首要目標(biāo)”。此后，拼多多在高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的道路上持續(xù)深化，不斷取得新進(jìn)展。
在2024年二季度財(cái)報(bào)會上，拼多多正式推出了“百億減免”政策，計(jì)劃投入百億資源包大力扶持具有產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新能力的新質(zhì)商家和新質(zhì)產(chǎn)業(yè)帶，大幅度減免優(yōu)質(zhì)商家的交易手續(xù)費(fèi)。未來一年內(nèi)，預(yù)計(jì)減免金額將達(dá)到100億元。同時(shí)，拼多多將持續(xù)加強(qiáng)高質(zhì)量生態(tài)發(fā)展的正向激勵(lì)，全方位提升供應(yīng)鏈上行的質(zhì)量和效率。事實(shí)上，自2023年8月中旬起，拼多多的“百億減免”政策就已開始陸續(xù)落地。
拼多多對商家權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了全方位優(yōu)化，包括升級商家售后服務(wù)體系、取消售后申訴限制、支持商家對異常訂單進(jìn)行申訴等。此外，拼多多還宣布將商家店鋪的基礎(chǔ)保證金從1000元下調(diào)至500元，新入駐的個(gè)人店鋪和企業(yè)店鋪的初始化保證金也將同步下調(diào)。為了減輕商家在偏遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)貨的負(fù)擔(dān)，拼多多宣布平臺將承擔(dān)中轉(zhuǎn)倉至偏遠(yuǎn)地區(qū)的物流中轉(zhuǎn)費(fèi)，目前該減免新舉措已經(jīng)覆蓋平臺全量商家。
圖源：拼多多
同時(shí)，為了營造良好的競爭環(huán)境，拼多多還針對價(jià)格競爭上線了“低價(jià)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”功能，對商家提交的商品價(jià)格過低情況進(jìn)行彈窗提醒，避免商品價(jià)格設(shè)置過低，做好價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)管控。此外，拼多多還對“自動跟價(jià)”功能進(jìn)行了調(diào)整，放寬了對商家的相關(guān)限制，使商家能夠擁有對自家商品價(jià)格的自主掌控權(quán)限。
圖源：拼多多
而在上個(gè)月，有媒體透露拼多多正在內(nèi)測精選用戶版消費(fèi)者體驗(yàn)提升計(jì)劃，旨在提升商家店鋪銷量和用戶滿意度。該計(jì)劃將為開通上述計(jì)劃的商家精選出適合的用戶，為商家提供更精準(zhǔn)高效、成本更低的用戶退貨體驗(yàn)提升方案。
展望未來，趙佳臻表示：“2025年，拼多多將對高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行全方位升級，商家及產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展將成為下階段的工作重心，我們將積極履行平臺主體責(zé)任，在持續(xù)維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的同時(shí)，不斷加強(qiáng)商家權(quán)益保護(hù)，全力構(gòu)建商家、消費(fèi)者以及社會多方共贏的電商生態(tài)，持續(xù)推動平臺及產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”
“討好”商家成為行業(yè)主流
投入“百億減免計(jì)劃”，啟動“新質(zhì)商家扶持計(jì)劃”，對拼多多而言，可能會對短期營收和利潤造成一定影響。然而，拼多多依然堅(jiān)定加大對商家的支持力度，這背后的邏輯在于，隨著電商市場進(jìn)入存量競爭階段，平臺開始重新審視供需兩側(cè)的平衡。供給側(cè)的優(yōu)化不僅關(guān)乎平臺的財(cái)務(wù)健康，更直接影響到商品價(jià)格的競爭力與用戶體驗(yàn)。因此，拼多多等電商平臺逐漸從單純依賴需求側(cè)補(bǔ)貼吸引用戶的策略，轉(zhuǎn)向供給側(cè)的深度變革，以期通過優(yōu)化商家經(jīng)營環(huán)境，提升整體平臺的競爭力。
事實(shí)上，拼多多并非孤例，整個(gè)電商行業(yè)都在悄然發(fā)生著類似的轉(zhuǎn)變。2024年以來，淘寶天貓也推出了一系列政策調(diào)整，如解綁“僅退款”政策、上線“退貨寶”服務(wù)以降低商家退貨成本，以及內(nèi)測新版店鋪體系以降低商家操作門檻等，旨在進(jìn)一步優(yōu)化商家的經(jīng)營環(huán)境。在去年的雙11期間，淘寶天貓更是投入了百億資金，幫助商家全面降低經(jīng)營成本，并提供了包括“先用后付”免服務(wù)費(fèi)、大促免傭、店播免傭等在內(nèi)的多項(xiàng)權(quán)益。
圖源：淘寶
京東同樣在追求低價(jià)策略的同時(shí)，大力扶持商家，力求實(shí)現(xiàn)低價(jià)與商家扶持的雙重目標(biāo)。自2023年初起，京東通過“春曉計(jì)劃”對第三方商家展開了全面扶持，涵蓋降低入駐門檻、提供流量補(bǔ)貼、技術(shù)賦能等多個(gè)層面。幾個(gè)月前，京東再次升級“春曉計(jì)劃”，聚焦于千億流量扶持、AI技術(shù)提效、超輕資產(chǎn)運(yùn)營三大維度，共推出了15項(xiàng)新策略，旨在幫助商家提升運(yùn)營效率和銷售增長。
圖源：京東
此外，抖音生活服務(wù)在2024年雙11大促中也大幅下調(diào)了平臺綜合類目商家的保證金，調(diào)整范圍覆蓋了多個(gè)熱門類目，其中一些類目的保證金降幅甚至達(dá)到了50%以上。不久前，抖音電商更是發(fā)布了9條扶持措施，旨在降低商家經(jīng)營成本，改善商家經(jīng)營體驗(yàn)。這些措施包括下調(diào)保證金、免傭、異常訂單推廣費(fèi)自動返還等切實(shí)降低商家運(yùn)營成本的政策，以及舉辦商家懇談會和交流會、為小商家開放0元入駐通道并發(fā)放定向流量補(bǔ)貼等具體措施。
圖源：抖音電商
綜上所述，電商平臺們正以前所未有的力度扶持商家，改善營商環(huán)境。它們不再向商家層層加壓，而是卸下繁瑣規(guī)則，重新將商家——這一重要的客戶群體，放回被服務(wù)的位置上。這一趨勢不僅體現(xiàn)了電商平臺對商家權(quán)益的高度重視，也預(yù)示著電商行業(yè)正邁向一個(gè)更加健康、可持續(xù)的發(fā)展階段。
構(gòu)建健康的電商生態(tài)
在探討電商平臺的運(yùn)營策略時(shí)，一個(gè)常被提及的問題是：用戶與商家，究竟哪個(gè)更為重要？這一議題歷來充滿爭議，各大電商平臺在不同的發(fā)展階段往往會給出不同的答案。用戶量，作為電商平臺的業(yè)務(wù)護(hù)城河之一，歷來是平臺們競相爭奪的寶貴資源。在平臺初創(chuàng)期，為了迅速擴(kuò)大市場份額和增強(qiáng)用戶粘性，平臺往往傾向于將用戶置于首位，通過搶用戶、拉新等手段來快速積累用戶基礎(chǔ)。然而，隨著市場競爭的加劇和用戶增長的紅利逐漸消退，原本旨在提升消費(fèi)體驗(yàn)的退款政策、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等服務(wù)開始被羊毛黨濫用為牟利工具時(shí)，平臺就必須果斷采取措施，舍棄那些損害商家正當(dāng)權(quán)益的低質(zhì)用戶，轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營，此時(shí)商家的地位便日益凸顯。
但值得注意的是，無論是重視用戶還是商家，都不應(yīng)忽視另一方的利益。一個(gè)健康的電商生態(tài)，必須兼顧用戶與商家的雙重利益，確保雙方都能在這個(gè)平臺上獲得公平、合理的對待。在當(dāng)前電商市場大盤增長逐漸放緩的環(huán)境下，改善營商環(huán)境、建立更為健康的電商生態(tài)顯得尤為重要。這不僅需要平臺在技術(shù)和服務(wù)上不斷創(chuàng)新，提升用戶體驗(yàn)和商家滿意度，還需要平臺在治理和監(jiān)管上加大力度，打擊惡意刷單、虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為，為商家營造一個(gè)公平、透明的競爭環(huán)境。
歷史經(jīng)驗(yàn)告訴我們，商家生態(tài)治理是一個(gè)漫長且需要耐心的過程。而從各大電商平臺的表態(tài)來看，它們已經(jīng)深刻認(rèn)識到這一變革對于平臺長遠(yuǎn)發(fā)展的重要性，并做好了長期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。無論是通過扶持計(jì)劃來提升商家的經(jīng)營能力和服務(wù)質(zhì)量，還是通過嚴(yán)格的治理措施來維護(hù)市場的公平競爭，其目的都是為了解決供給問題，為消費(fèi)者帶來更多有質(zhì)價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。只有當(dāng)消費(fèi)者的利益得到充分保護(hù)，商家、消費(fèi)者和平臺之間的信任危機(jī)得以消除，電商生態(tài)才能持續(xù)繁榮，生意才能做得長久。
因此，構(gòu)建健康的電商生態(tài)系統(tǒng)需要平臺、商家和消費(fèi)者三方的共同努力。只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，電商行業(yè)才能實(shí)現(xiàn)真正的可持續(xù)發(fā)展。
作者 | 吳昕
